Kā aviokompānija «airBaltic» atdod samaksāto par atceltajiem reisiem

04.05.2020
Kā aviokompānija «airBaltic» atdod samaksāto par atceltajiem reisiem
Satiksmes ministrs Tālis Linkaits cer, ka Eiropas Komisija (EK) tomēr atļaus aviokompānijām, tostarp “airBaltic”, kompensēt klientiem Covid-19 dēļ nenotikušos lidojumus nevis naudā, bet tikai dāvanu kartēs. Tad vaučerus saņemtu arī daļa klientu, kuri agrāk iesnieguši pieteikumus, lai atgūtu naudu.

12 Eiropas Savienības (Eiropas Savienības) valstu satiksmes ministri 29. aprīlī aicināja EK atļaut aviokompānijām kompensēt klientiem atceltos lidojumus nevis naudā, bet vaučeros – dāvanu kartēs, kuras nākotnē varēs apmainīt pret biļetēm. Šo valstu vidū ir arī Latvija, ziņo “Reuters”.

Par tādu risinājumu iestājas gan lielākās lidsabiedrības, gan daudzu Eiropas valstu valdības, atsaucoties uz ārkārtējo situāciju – naudas atdošana  padara vēl sliktāku jau tā smago finansiālo stāvokli, kāds ir aviokompānijām, kuras gandrīz pārtraukušas lidojumus. Piemēram, ja “Lufthansa” atdotu pasažieriem naudu par visiem atceltajiem reisiem, tai atlikušās finanšu rezerves pietiktu 25 dienām. Tikpat kā visas aviokompānijas cenšas pārliecināt pasažierus izvēlēties dāvanu kartes (dažkārt ar nelielu bonusu), norāda “Bloomberg”. Taču, ja klients izvēlas naudu, viņam jāgaida daudz ilgāk, nekā ierasts.

EK iepriekš paziņojusi, ka mīkstināt ES prasības nedomā, jo klientam jābūt izvēlei. Pret ir noskaņotas arī ES patērētāju tiesību aizsardzības organizācijas – aviokompāniju klienti arī cieš no krīzes, tāpēc nedrīkst prasīt, lai viņi faktiski kreditētu lidsabiedrības uz sava rēķina.
Linkaits: vaučeri bez alternatīvas

Latvijai ir vērts pacīnīties, lai pasažieri, kuriem ir biļetes uz pandēmijas dēļ atceltajiem avioreisiem, nevarētu pieprasīt atdot naudu, LSM.lv norādīja satiksmes ministrs Tālis Linkaits.  Turklāt šāds lēmums varētu ietekmēt ne tikai klientus, kuru atceltie reisi tika plānoti no 17. marta līdz 12. maijam. Līdz gada beigām uz “airBaltic” reisiem rezervēts apmēram miljons biļešu un, pēc visa spriežot, daļa šo reisu nenotiks, tostarp lidojumu ierobežojumu dēļ dažādās valstīs.

“Latvijas valdības viedoklis ir - mēs varētu atbalstīt šādu pieeju. Tāpat uzskata arī daudzas citas valstis,” paziņoja Linkaits. Viņš tomēr nevērtēja iespējas pārliecināt EK mainīt nostāju, norādot, ka “vienmēr ir jēga pacīnīties”.

    “Lidojumi nenotiek, kompānijām nav ienākošās naudas plūsmas.

Šī problēma ir aktuāla ne tikai Latvijā vai Eiropā. Visā pasaulē aviokompānijas kā vienu no iespējamiem  risinājumiem piedāvā pāriet uz vaučeru sistēmu. Pašlaik tā ir tikai viena no iespējām, taču būtu loģiskāk padarīt šo iespēju par obligātu,” piebilda ministrs.

Tādā gadījumā Covid-19 dēļ atcelto “airBaltic” reisu pasažieri, kuru pieteikumi naudas atmaksai jau saņemti, taču nav apstrādāti, arī saņemtu vaučerus, nevis naudu, LSM.lv apstiprināja aviokompānijas preses dienestā.

 “Ja šāds lēmums attiecībā uz Covid-19 ierobežojumiem tiktu atbalstīts [EK līmenī], lidsabiedrības visā Eiropas Savienībā ietaupītu būtiskus līdzekļus, kas tām ir nepieciešami, lai pārskatāmā nākotnē, kad nozare saskarsies ar pazeminātu lidojumu pieprasījumu, nodrošinātu to darbību,” norādīja lidsabiedrībā “airBaltic”.
Cik klientu izvēlējušies naudu

Vispirms valdība slēdza Latviju regulāriem pasažieru aviopārvadājumiem no 17. marta līdz 14. aprīlim, pēc tam termiņš tika pagarināts vēl – līdz 12. maijam. Kādas summas aviokompānijai jāatdod klientiem, skaidri nav zināms.

      “airBaltic” atteicās atklāt LSM.lv šo informāciju, vienīgi pavēstot, ka miljonos tas ir “divciparu skaitlis”.

Atgūt naudu vai saņemt vaučerus par biļetēm uz atceltajiem reisiem pauduši vēlmi “airBaltic” klienti, kas iepriekš veikuši vairāk nekā 350 tūkstošus pirkumu, par kuriem apstrādāti apmēram 30% iesniegumu. Cik tas ir biļešu, kompānija neinformēja, norādot, ka vienā “pirkumā” var būt arī vairāk par vienu biļeti. Piemēram, ja klients nopircis biļeti lidojumam turp un atpakaļ. Vai arī ja pirktas biļetes vairākiem pasažieriem uzreiz, piemēram, ģimenei.

Ja modelējam scenāriju, ka vidēji vienā pirkumā iegādātas divas biļetes, un ja puse no 350 tūkstošiem klientu izvēlēsies nevis vaučeru, bet naudas atmaksu, tad, tā kā vienas biļetes cena lidojumam vienā virzienā ir apmēram 85 eiro (dati no “airBaltic” pārskata par 2019. gadu, neskaitot pasažieru iegādātos papildu pakalpojumus), varētu būt runa par to, ka klientiem jāatdod apmēram 30 miljoni eiro.

Atšķirībā no daudzām citām Eiropas aviokompānijām, kuras nesen paziņoja, ka bez valsts palīdzības to naudas rezerves izsīks tuvākajās nedēļās, “airBaltic” banku kontos pagājušā gada beigās bija vairāk nekā 120 miljoni eiro. Aprīļa vidū kompānijas vadītājs Martins Gauss teica, ka tam jāpietiek pusgadam. Likviditātes rezerve izveidojusies, pateicoties obligāciju emisijai 200 miljonu eiro apmērā pagājušā gada vasarā.
Nauda trīs mēnešu laikā. Vai vēlāk

Jautājums, kuru ļoti bieži uzdod “airBaltic” klienti aviokompānijas “Twitter” kontā, ir – kad es saņemšu atpakaļ savu naudu? Dienā, kad tika atcelti lidojumi – 17. martā – “airBaltic” solīja atdot naudu četru līdz sešu nedēļu laikā, taču marta beigās šo termiņu pagarināja līdz 90 dienām.

Īstenībā gaidīt, iespējams, vajadzēs vēl ilgāk. Kā paskaidrojusi aviokompānija savā “Twitter” profilā, 90 dienu ir laiks kopš brīža, kad pabeigta klienta iesnieguma apstrāde. Taču, tā kā iesniegumu ir simtiem tūkstošu, to apstrādes process var prasīt vairākas nedēļas. “Twitter” var atrast to klientu komentārus, kuri “airBaltic” vietnē aizpildījuši iesniegumu, lai atgūtu naudu, saņēmuši vēstuli, kurā solīta atbilde 72 stundu laikā (šāda šabloniska vēstule no robota ir arī redakcijas rīcībā), taču atbildi nav sagaidījuši arī pēc mēneša un vairāk.

Kā LSM.lv pastāstīja viens no klientiem, paziņojumu par reisa atcelšanu viņš saņēmis 20. martā, un tūlīt pat “airBaltic” vietnē aizpildījis iesniegumu, lai atgūtu naudu. Tajā pašā dienā viņš saņēmis automātisku atbildes e-pasta vēstuli ar apstiprinājumu, ka viņa pieteikums pieņemts, un ar solījumu atsūtīt detalizētas instrukcijas 72 stundu laikā. Tiesa, no atbildes teksta nav pilnībā skaidrs, kam ir jāmaksā un kam jāsaņem nauda – vai aviokompānijai jāmaksā klientam vai otrādi (vēstule ir redakcijas rīcībā; “airBaltic” sarakstē ar LSM.lv atzina, ka tā bijusi kļūda komunikācijā ar daudziem klientiem, kas vēlāk labota).

Pagājis vairāk nekā mēnesis, atbilde no “airBaltic” tā arī nav pienākusi, tāpat kā nav bijis atbilžu uz klienta nākamajām vēstulēm aviokompānijas atbalsta dienestam. Par analoģiskām kļūdainām vēstulēm stāstījuši arī citi klienti. Tāpat ziņots par gadījumiem, kad klients izvēlējies naudas atmaksu, bet pēc kāda laika saņēmis vaučeru (piemēram, šeit un šeit).

    Pēc “Bloomberg” ziņotā, ilgs naudas atmaksas termiņš ir vispārēja Eiropas prakse Covid-19 pandēmijas apstākļos.

Aviokompānijas nesteidz deldēt savu jau tā plāno “likviditātes spilvenu”, tāpēc motivē klientus izvēlēties dāvanu kartes. Daži avoti ziņojuši, ka “airBaltic” klientiem vispār nav piedāvāta iespēja atgūt naudu, bet tikai saņemt dāvanu kartes (par to ziņoja Igaunijas sabiedriskās raidorganizācijas ERR portāls).

Aviokompānijā “airBaltic” atteicās atklāt informāciju, cik daudz naudas atmaksāts klientiem pēdējā pusotrā mēnesī.
Pārkāpumi nav konstatēti

Patērētāju tiesību pārkāpumi saistībā ar “airBaltic” atceltajiem avioreisiem nav konstatēti, LSM.lv sacīja Patērētāju tiesību aizsardzības centra pārstāve Santa Zarāne.

“Nevar teikt, ka par “airBaltic” bijis ļoti daudz sūdzību. [Patērētāju tiesību aizsardzības centrā cilvēki] galvenokārt vērsušies, lai saņemtu konsultācijas,” pastāstīja Zarāne. “Klienti gribēja saprast, kāpēc tik daudz laika aizņem naudas atgūšana par atcelto reisu biļetēm. Daži sūdzējās, ka aviokompānija kā kompensāciju piedāvājusi tikai vaučerus, bet ne naudu. Taču tas neatbilst patiesībai, [“airBaltic”] vietnē var izvēlēties vienu no trim iespējām – nauda, vaučers, maiņa pret reisu citā laikā. Es to zinu pēc savas pieredzes – mans reiss tika atcelts, aizpildīju iesniegumu internetā, un jau esmu atguvusi visu par biļeti samaksāto summu – tas prasīja apmēram mēnesi.” 

Tā ir gadījumā, ja biļetes nopirktas aviokompānijas vietnē. Ja tās iegādātas ar aģentūras starpniecību, jautājums par naudas atgūšanu jārisina ar aģentūru, iepriekš informēja aviokompānijā “airBaltic”. Tomēr tādai praksei nepiekrīt, piemēram, Igaunijas regulators.

    Par ilgo laiku naudas atgūšanai patērētājiem bijuši jautājumi daudzām aviokompānijām, ne tikai “airBaltic”.

Daudzi negrib gaidīt un vēlas saņemt naudu uzreiz, sacīja Patērētāju tiesību aizsardzības centra pārstāve. “Taču pilnīgi saprotams, ka aviokompānijām visā Eiropā šis process iet ilgāk nekā parastos laikos, kad tika atcelti tikai atsevišķi reisi. Tā nav aviokompāniju vaina, nevajag tās par to nosodīt,” viņa piebilda.

1 ceļotājs
Pieaugušie (12+)
Bērni (2-11)
Zīdaiņi (0-2)